（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。