服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。