多項選擇題客服代表遇到客戶在電話中悄緒激動、破口大罵，出現(xiàn)侮辱性語句等騷擾來電，應保持（）。

A.追問客戶原因
B.不與客戶爭執(zhí)
C.與客戶進行爭執(zhí)
D.禮貌地與客戶確認是否有業(yè)務問題


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2.多項選擇題以下屬于特殊類型電話來電的是（）。

A.有權機關來電
B.媒體采訪
C.騷擾來電
D.廣州客戶來電

3.多項選擇題關于業(yè)務投訴，以下說法正確的是（）。

A.對確實屬于因銀行產品缺陷等原因造成的投訴，應在線告知客戶處理意見
B.對不屬實的投訴不做分發(fā)處理
C.根據(jù)投訴的業(yè)務類型與知識庫中的業(yè)務內容進行審核，判定該投訴是否屬實
D.對確實屬于因銀行產品缺陷等原因造成的投訴填寫處理意見后，以工單、郵件等形式傳遞至總行業(yè)務管理部門或相關分行核實處理

4.多項選擇題客服代表在處理投訴時，分為（）類型投訴。

A.業(yè)務類
B.服務類
C.操作類
D.風險類

5.多項選擇題客服代表無法解釋或回答的投訴問題，在了解事件全過程后，完整記錄客戶的（）。

A.姓名
B.聯(lián)系方式
C.投訴事件、時間
D.投訴訴求