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填空題對(duì)飯店的員工而言，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在（）、（）的處理上。

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1.名詞解釋餐飲服務(wù)

餐飲部的員工為就餐賓客提供餐飲產(chǎn)品的全過(guò)程，可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。

2.問(wèn)答題某日下午，李先生一身疲憊地來(lái)到秋林大酒店?？偱_(tái)服務(wù)員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來(lái)到1401房。放下行李，李先生想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢(xún)，電話號(hào)碼是„„”本來(lái)一肚子氣的李先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3點(diǎn)，李先生又打電話投訴，原來(lái)飯店正在對(duì)客房部分樓層進(jìn)行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。該如何處理此投訴？

參考答案：案例中這個(gè)投訴處理的方法可以為：
A.向李先生賠禮道歉，說(shuō)對(duì)不起。
B.馬上讓工程部的人員來(lái)客房檢查...

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3.問(wèn)答題某日下午，李先生一身疲憊地來(lái)到秋林大酒店?？偱_(tái)服務(wù)員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來(lái)到1401房。放下行李，李先生想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢(xún)，電話號(hào)碼是„„”本來(lái)一肚子氣的李先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3點(diǎn)，李先生又打電話投訴，原來(lái)飯店正在對(duì)客房部分樓層進(jìn)行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。李先生為什么要投訴？

參考答案：李先生投訴的原因有：
A.總臺(tái)服務(wù)人員為李先生辦理入住手續(xù)時(shí)，和同事大聲地聊天。
B.李先生洗熱水澡...

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4.問(wèn)答題2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212號(hào)房?jī)?nèi)的一位劉先生，因?yàn)樯眢w不適，他找來(lái)樓層的女服務(wù)員小王，請(qǐng)她幫忙買(mǎi)點(diǎn)藥，可能因?yàn)橥砩现鴽隽耍悬c(diǎn)腹瀉，請(qǐng)她幫忙買(mǎi)點(diǎn)止瀉藥，如果你是這位女服務(wù)員你會(huì)怎么做？如果不能為客人買(mǎi)藥，那么這位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何做才更妥當(dāng)？

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5.問(wèn)答題2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212號(hào)房?jī)?nèi)的一位劉先生，因?yàn)樯眢w不適，他找來(lái)樓層的女服務(wù)員小王，請(qǐng)她幫忙買(mǎi)點(diǎn)藥，可能因?yàn)橥砩现鴽隽?，有點(diǎn)腹瀉，請(qǐng)她幫忙買(mǎi)點(diǎn)止瀉藥，如果你是這位女服務(wù)員你會(huì)怎么做？這位客房服務(wù)員是否應(yīng)當(dāng)為客人買(mǎi)藥，滿(mǎn)足客人的需求？

參考答案：

①這位客房服務(wù)員不可以為客人買(mǎi)藥；
②服務(wù)員應(yīng)婉言向客人說(shuō)明不能代買(mǎi)藥品的原因。