指顧客對服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，是影響顧客對整個服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提

是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。

是指一些關(guān)聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一些列特色服務(wù)，包括金融業(yè)、保險業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。

是指存在于系統(tǒng)以外的事物（物質(zhì)、能量、信息）的總稱，也可以說系統(tǒng)的所有外部事物就是環(huán)境

系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體