多項選擇題營業(yè)結(jié)束時現(xiàn)場管理的內(nèi)容包括（）。

A．查看顧客意見簿和建議箱
B．廳內(nèi)環(huán)境整理及物品補充
C．總結(jié)當日工作
D．教育客戶，收集意見
E．處理客戶投訴


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1.多項選擇題現(xiàn)場管理工具包括（）。

A．晨會制度
B．周會制度
C．巡檢制度
D．神秘人制度
E．錄像監(jiān)控制度

2.多項選擇題晨會是網(wǎng)點在每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會。主要目的是，（）促使員工展示網(wǎng)點服務文化。

A．振奮員工精神
B．鼓舞員工土氣
C．點評員工工作
D．明確工作重點
E．開展員工培訓

3.多項選擇題關(guān)于巡檢描述正確的是（）。

A．日常巡檢是指一天內(nèi)對營業(yè)網(wǎng)點進行的三次巡檢。包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢
B．營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務質(zhì)量
C．第一次是在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時
D．巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表、營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表、營業(yè)廳服務巡檢記錄層別表、營業(yè)廳服務巡檢記錄柏拉圖表
E．每次巡檢重點也是根據(jù)不同時間段營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的現(xiàn)場狀況有所側(cè)重

4.多項選擇題網(wǎng)點負責人的主要職責是（）。

A．負責營業(yè)網(wǎng)點全面工作，對網(wǎng)點的人員、銷售業(yè)績、服務質(zhì)量、客戶滿意度和風險進行全面管理
B．負責網(wǎng)點客戶關(guān)系管理，策劃組織營銷活動．提高網(wǎng)點銷售業(yè)績，是網(wǎng)點首席客戶經(jīng)理
C．負責改善網(wǎng)點服務質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務體驗，提高客戶滿意度。并利用50％的時間補充大堂經(jīng)理角色
D．負責管理、激勵和培訓團隊，提高員工綜合素質(zhì)、業(yè)務能力和協(xié)同配合意識，積極培育網(wǎng)點服務文化
E．負責大堂日常管理、現(xiàn)場指揮與巡檢

5.多項選擇題大堂經(jīng)理的職責是（）。

A．負責迎接、識別客戶，創(chuàng)造友好氛圍，及時引導、分流客戶
B．提供業(yè)務咨詢服務，指導客戶填寫相關(guān)單證、申請、協(xié)議，推薦和指導客戶使用自助設(shè)備等
C．發(fā)現(xiàn)潛在客戶并及時推薦給客戶經(jīng)理或理財顧問
D．了解客戶需求，主動宣傳、推介銀行產(chǎn)品和服務，及時反饋客戶需求信息
E．負責維護網(wǎng)點秩序，處理突發(fā)事件，及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴