A．工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
B．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。
C．對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不能說“對不起，這是我們的錯”。
E．服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。

A．注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。
B．與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。
C．與客戶相距較遠并站立服務(wù)時，一般以客戶的全身為注視點。
D．在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。
E．注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

A．與會者必須提前5分鐘到達會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。
B．若有不明白的地方，必須要等待會議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。
C．會議進程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機，不可隨意發(fā)表評論。
D．若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后。應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。
E．散會后，與會者應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置。

A．體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清爽的感覺。
B．面容：不留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔：保持鼻孑L清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于lmm。

A．網(wǎng)點負責(zé)人、會計主管
B．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員
C．會計主管、大堂經(jīng)理
D．網(wǎng)點負責(zé)人、會計主管、柜員
E．柜員

A．網(wǎng)點負責(zé)人
B．大堂經(jīng)理
C．會計主管
D．柜員
E．保安

A．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情
B．應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜
C．表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感
D．放松自己的面部肌肉
E．使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈凸形

A．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶。又不能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客
B．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過白助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理
C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類
D．網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時分流客戶
E．客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個柜口

A．襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以灰色為宜；忌光腳穿鞋。
B．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋：不得將鞋拖在腳上。
C．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。
D．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。
E．領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。

A．公開場合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片
B．工作時間做與工作無關(guān)的事
C．公開場合使用與農(nóng)行有競爭關(guān)系的企業(yè)標(biāo)識的產(chǎn)品、物品
D．未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與服務(wù)
E．相互扯皮、推卸崗位責(zé)任