預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內有所需的辦公設備。

為客人提供叫醒服務是客房部的工作內容之一。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

接待組員工的工作內容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

女服務在工作中必須穿黑色絲襪，不準戴任何飾物。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內，從低到高報價。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉的部門是（）