單項選擇題（）是保障商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個有力環(huán)節(jié)，是服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

A、服務(wù)設(shè)計
B、服務(wù)檢查
C、服務(wù)目標(biāo)
D、服務(wù)監(jiān)測


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1.單項選擇題（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計的原點

A、客戶需求
B、客戶行為
C、客戶滿意
D、有形展示

2.單項選擇題（）用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務(wù)行為的分界線

A、可視分界線
B、內(nèi)部互動分界線
C、外部互動分界線
D、不可視分界線

3.單項選擇題（）是把客戶的關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具

A、峰終定律
B、服務(wù)藍(lán)圖
C、服務(wù)流程
D、服務(wù)界面

4.單項選擇題（）即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務(wù)的步驟

A、服務(wù)工具
B、服務(wù)流程
C、服務(wù)設(shè)計
D、服務(wù)界面

5.單項選擇題（）是目前煙草行業(yè)服務(wù)變革的熱點。

A、電子化服務(wù)界面
B、客戶間的交互服務(wù)平臺
C、零售客戶的店面
D、由一線人員直接提高的服務(wù)