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判斷題對客戶投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間內(nèi)進行有效處理，不能及時處理完畢的應跟進進展情況，并適時通知客戶，可以適當拖延時間，不可推卸責任導致投訴得不到及時處理引發(fā)升級問題，影響客戶問題的解決和銀行的聲譽。

1.判斷題心態(tài)積極，可以使其最大程度地表達自己的意見或建議，可以給求助者創(chuàng)造一個安全、溫暖的氛圍，也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接納，獲得一種自我價值感，從而在一定程度上緩解客戶的情緒。

2.判斷題客服代表必須對銀行基礎業(yè)務知識和業(yè)務流程完全掌握，在客戶咨詢時能準確告知客戶應如何辦理、應提供怎樣的證件和證明等，以保證客戶以最便捷的方式、最快的速度辦好相關業(yè)務。

3.判斷題隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，個人客戶越來越多地參與到與銀行的業(yè)務交互中來，實體化需求和維權(quán)意識都日漸增強對服務的要求也越來越高，當產(chǎn)品或服務出現(xiàn)不符合預期的結(jié)果時就極有可能引發(fā)投訴。

4.判斷題在交流中應慎重使用較為絕對的措辭，例如“我不確定”“大概”“差不多”“也許”“可能”等模糊的用詞。

5.判斷題在答復客戶時，要特別注意的是一定不能隨意答復，要有理有據(jù)，如果無法在線解決，則需要為客戶做好記錄，將事件交由相關部門處理。