（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。