引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉的部門是（）

臨時類預訂一般房間保留至抵店當日下午6點。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內(nèi)有所需的辦公設備。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

推銷客房的過程中介紹的重點在于客房價格及其優(yōu)惠政策。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。