A.賓館為旅客休息提供的房間和床位
B.飯店為顧客提供的菜肴和飲料
C.航空公司為旅客提供的飛機、艙位
D.服務人員的穿著
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.特性
B.特征
C.屬性
D.特點
A.Lewis和Booms把服務質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務質(zhì)量”概念，認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇。
C.肖斯塔克把質(zhì)量分為實體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。
D.進入80年代之后，羅赫巴將服務質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。
A.流程圖法
B.流水線法
C.授權法
D.藍圖法
A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
A.理想的服務
B.適當?shù)姆?br />
C.直接服務
D.間接服務
最新試題
支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。
在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。
（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。
在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。
（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。
關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。
服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。
服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。