卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)測(cè)工作實(shí)施單項(xiàng)選擇題每日一練(2019.01.16)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 卷煙零售客戶(hù)產(chǎn)生投訴，一般主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務(wù)。

2 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

3 卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)步驟的關(guān)鍵部分是（）。

4 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

5 在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶(hù)在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶(hù)數(shù)時(shí)應(yīng)算（）次。