單項選擇題制定目標并確定為達成這些目標所必需的行動是管理活動最基本的職能中的（）。

A.計劃
B.組織
C.控制
D.創(chuàng)新


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2.多項選擇題“12313”煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話接聽禮儀主要有（）。

A.及時接聽電話
B.確認對方身份
C.講究溝通藝術(shù)
D.詳細記錄信息

3.多項選擇題接聽“12313”煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話時要做到（）。

A.接聽人要嚴守工作紀律和各項規(guī)章制度
B.要盡可能了解舉報問題的具體內(nèi)容和線索
C.要注意做好有關(guān)政策解釋和思想疏導(dǎo)工作
D.不必詢問舉報人的姓名和聯(lián)系方式

5.多項選擇題下面（）屬于煙草專賣行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中的用語要求。

A.不得使用輕蔑、粗俗類的招呼用語
B.相對人對處罰不服時，不得使用粗暴性、威脅性語言
C.告誡違法相對人時，不得使用訓(xùn)斥性、威脅性語言
D.說服教育相對人，不得使用推卸責任、撥弄是非類的語言