下列關(guān)于客戶服務(wù)管理的說法，正確的是（）。
①客戶服務(wù)管理是企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱
②與其他行業(yè)的客戶服務(wù)相比，壽險公司客戶服務(wù)具有服務(wù)需求的差異性和服務(wù)的復(fù)雜性特征
③“客戶利益第一”是壽險公司客戶服務(wù)管理的基本原則
④客戶服務(wù)管理的目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，并最大限度地開發(fā)、二次利用顧客
A.①②③
B.①②④
C.②③④
D.①②③④
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
某壽險公司的保險代理人員王蕊趁著午休時間到一家設(shè)計單位展業(yè)，很快設(shè)計師婷婷就為自己的丈夫趙某購買了一款意外傷害保險，受益人指定為趙某的母親。第二天，婷婷打電話給王蕊說自己的同事周磊也想買保險，讓王蕊有時間去給他介紹一下。在上述四個人中，屬于該壽險公司外部客戶的是（）。
①設(shè)計師婷婷
②婷婷的丈夫趙某
③趙某的母親
④婷婷的同事周磊
A.①②
B.①②③
C.①②④
D.①②③④
A.客戶滿意策略包括：對員工培訓(xùn)、開發(fā)客戶滿意的產(chǎn)品、提供客戶滿意的服務(wù)
B.目前對客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量只存在內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，尚沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
C.客戶服務(wù)過程中要注意對客戶信息的保密
D.衡量客戶服務(wù)的方法有定量衡量和行為衡量兩種
A.呼叫業(yè)務(wù)管理崗
B.電話中心負責(zé)人
C.業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗
D.信息管理崗
下列關(guān)于壽險公司咨詢與投訴的說法中，錯誤的是（）。
①壽險公司咨詢服務(wù)主要是對公司及產(chǎn)品的介紹和對業(yè)務(wù)辦理規(guī)則與要求的介紹，有關(guān)客戶保單的信息查詢屬于保全服務(wù)，不在咨詢服務(wù)范疇之列
②根據(jù)保密原則，壽險公司客服部門應(yīng)獨立處理投訴案件
③按照客戶評價原則，客戶滿意度是檢驗投訴處理工作質(zhì)量的主要指標(biāo)之一
④一般來說，壽險公司對投訴案件的處理流程是：案件受理-事實調(diào)查-反饋與處理-結(jié)案
A.①②
B.②④
C.③④
D.①②③④
A.原保單丟失或者其他原因不存在時，保單所有人需要得到一份復(fù)制保單
B.當(dāng)定期壽險保單轉(zhuǎn)換為個人終身壽險保單時，如果被保險人的健康狀況已嚴重惡化，成為不可保風(fēng)險，那么保險公司有權(quán)拒絕投保人的轉(zhuǎn)換要求
C.可續(xù)保保單允許投保人按照約定的費率在壽險期滿時續(xù)保一個定期壽險
D.新的代理人有權(quán)對孤兒保單按照原來的比例提取續(xù)期代理手續(xù)費，或者根據(jù)實際情況對續(xù)期代理手續(xù)費做適當(dāng)削減
最新試題
A壽險公司在成立之初進行了大量的內(nèi)外部調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上制定了“打造最受人尊敬的壽險公司”的整體愿景，并制定了堅持高價值產(chǎn)品、主打個險渠道、主攻中心城市、低成本擴張的基本發(fā)展戰(zhàn)略。在實際經(jīng)營過程中，又發(fā)現(xiàn)中心城市增員成本較高等問題，不斷根據(jù)實際情況進行調(diào)整和修正目標(biāo)。從戰(zhàn)略層次的角度看，A壽險公司的發(fā)展戰(zhàn)略涉及了（）。①總體戰(zhàn)略；②業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；③職能戰(zhàn)略。
壽險公司的設(shè)立，需要滿足股東資質(zhì)、公司章程、注冊資本、高管資質(zhì)、組織機構(gòu)和管理制度、營業(yè)場所和設(shè)施等方面的相關(guān)要求。其中，關(guān)于壽險公司設(shè)立的相關(guān)要求方面，下列說法中正確的是（）。①主要股東具備持續(xù)盈利能力，信譽良好，最近3年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄②壽險公司注冊資本的最低限額為人民幣2億元，注冊資本必須為實繳貨幣資本③壽險公司章程是關(guān)于公司的組織和行為的基本準(zhǔn)則，要符合相關(guān)法律規(guī)定，壽險公司依章程從事經(jīng)營活動，受法律保護④保險公司的董事、監(jiān)事和高級管理人員，應(yīng)在任職前取得保險監(jiān)督管理機構(gòu)核準(zhǔn)的任職資格
從壽險公司不同層次的戰(zhàn)略劃分來看，類似于“目標(biāo)客戶的選擇、識別或創(chuàng)造新的市場機會、目標(biāo)市場的產(chǎn)品開發(fā)”等戰(zhàn)略問題，是屬于（）。
壽險公司采用各種組織結(jié)構(gòu)，其實質(zhì)都是（）。壽險公司對于組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計其實都是在不同的管理層級以及管理幅度之間尋找一個平衡。①從縱向上從低到高分成若干管理層級，從橫向上分成若干職能或者經(jīng)營單位②從縱向上分成若干職能或者經(jīng)營單位，從橫向上從低到高分成若干管理層級③縱向劃分決定公司管理層級，橫向劃分決定管理幅度④縱向劃分決定公司管理幅度，橫向劃分決定管理層級
下列不屬于獨立董事特別職權(quán)的是（）。
A壽險公司在成立之初進行了大量的內(nèi)外部調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上制定了“打造最受人尊敬的壽險公司”的整體愿景，并制定了堅持高價值產(chǎn)品、主打個險渠道、主攻中心城市、低成本擴張的基本發(fā)展戰(zhàn)略。在實際經(jīng)營過程中，又發(fā)現(xiàn)中心城市增員成本較高等問題，不斷根據(jù)實際情況進行調(diào)整和修正目標(biāo)。從企業(yè)戰(zhàn)略態(tài)勢選擇來看，A壽險公司的愿景和基本戰(zhàn)略屬于（）。
戰(zhàn)略具有的內(nèi)涵包括（）。①戰(zhàn)略主要服務(wù)于企業(yè)的股東和客戶，而非內(nèi)部管理層；②戰(zhàn)略包括關(guān)鍵性的行動計劃，而不僅僅是行動方向；③戰(zhàn)略的目的是獲得競爭優(yōu)勢；④戰(zhàn)略必須通過調(diào)整內(nèi)部資源配置，發(fā)揮內(nèi)在優(yōu)勢、培育核心能力。
A壽險公司在成立之初進行了大量的內(nèi)外部調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上制定了“打造最受人尊敬的壽險公司”的整體愿景，并制定了堅持高價值產(chǎn)品、主打個險渠道、主攻中心城市、低成本擴張的基本發(fā)展戰(zhàn)略。在實際經(jīng)營過程中，又發(fā)現(xiàn)中心城市增員成本較高等問題，不斷根據(jù)實際情況進行調(diào)整和修正目標(biāo)。以下屬于A壽險公司內(nèi)部經(jīng)營條件分析的是（）。①財務(wù)資源分析；②進入者分析；③人力資源分析；④銷售能力分析。
壽險公司設(shè)立流程是：向保險監(jiān)管機構(gòu)提出書面申請，保險監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)在（）內(nèi)批準(zhǔn)籌建，若沒有批準(zhǔn)，則需書面說明情況。壽險公司應(yīng)在（）內(nèi)完成籌建工作，向保險監(jiān)管機構(gòu)提出開業(yè)申請。
壽險公司戰(zhàn)略控制的步驟是（）。①階段評估與整體評估；②采取糾正措施；③制定效益標(biāo)準(zhǔn)及衡量體系；④考核獎勵。