（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設(shè)計時所遵循的（）原則。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。