單項(xiàng)選擇題與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），它通常是從人員的下列ABC三個(gè)方面給予關(guān)注，請(qǐng)選出其中最合適的一組：（）

A.外表（Appearance）、行為（Behavior）、溝通（Communication）
B.態(tài)度（Attitude）、表情（Brow）、外貌（Colour）
C.外表（Appearance）、表情（Brow）、溝通（Communication）
D.態(tài)度（Attitude）、行為（Behavior）、外貌（Colour）


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1.單項(xiàng)選擇題按照KANO模型對(duì)顧客需求的三個(gè)層次，信用卡免息還款期的長(zhǎng)短最接近的可能是（）

A.基本型需求（必須的）
B.期望型需求（越多越好的）
C.興奮型需求（魅力的）
D.偶然型需求（隨意的）

2.單項(xiàng)選擇題某銀行欲通過(guò)六西格瑪項(xiàng)目改善快速服務(wù)，下面哪一項(xiàng)不適于作為其測(cè)量指標(biāo)。（）

A.顧客對(duì)某業(yè)務(wù)申請(qǐng)單表格印刷質(zhì)量的滿意度
B.業(yè)務(wù)處理時(shí)間
C.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成某筆業(yè)務(wù)的比例
D.以上都對(duì)

4.多項(xiàng)選擇題問(wèn)題陳述通過(guò)描述問(wèn)題的癥狀和特征幫助你確定問(wèn)題的真正性質(zhì)，創(chuàng)建問(wèn)題陳述可以使你避免根據(jù)錯(cuò)誤的假設(shè)進(jìn)行行動(dòng)，一個(gè)好的問(wèn)題陳述應(yīng)當(dāng)包括的主要元素有（）

A.描述利害關(guān)系，問(wèn)題或機(jī)遇；
B.關(guān)于問(wèn)題發(fā)生或觀察問(wèn)題時(shí)的背景；
C.一種或更多種說(shuō)明問(wèn)題強(qiáng)度和廣度的測(cè)量方法；
D.描述由問(wèn)題造成的影響后果或威脅。

5.單項(xiàng)選擇題下列中最適合選作六西格瑪項(xiàng)目的是哪一項(xiàng)？（）

A.知具體改善方案的問(wèn)題
B.要1年以上時(shí)間才能解決的問(wèn)題
C.如果暫時(shí)不管，將來(lái)可能不再發(fā)生的問(wèn)題
D.必須要解決的，但因日常業(yè)務(wù)忙被拖延的問(wèn)題