多項選擇題屬于大堂人員履職范圍的是（）

A.當客戶有深入詳細了解和購買產(chǎn)品意愿時，應(yīng)準確表述產(chǎn)品和服務(wù)的基本條款，客觀介紹產(chǎn)品預(yù)期收益并如實告知風(fēng)險
B.當有客戶投訴.不滿和糾紛發(fā)生時，應(yīng)及時處理并盡力化解
C.當客戶等候超過10人或柜均等候人數(shù)超過5人或客戶等候時間超過20分鐘時，主動管理等候客戶并進行二次分流
D.主動與等候客戶互動，包括了解客戶業(yè)務(wù)需求，遞送飲品，詢問需求，發(fā)放宣傳資料


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1.多項選擇題下列描述在文明規(guī)范用語.三聲服務(wù)中扣分的是（）

A.柜員請主管蓋章時稱呼主管X姐
B.客戶辦完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點時大堂人員稱呼客戶：美女慢走
C.使用禮貌用語送別客戶
D.兩名男員工互稱“XX”哥

2.多項選擇題下列描述在文明規(guī)范用語.三聲服務(wù)中不扣分的是（）

A.在客戶面前不稱呼小名
B.使用“您好，請.謝謝”等禮貌用語
C.引導(dǎo)員使用粵語與客戶問好
D.客戶面前不得稱呼員工別名

3.多項選擇題下列描述在三姿規(guī)范中不扣分的是（）

A.引導(dǎo)客戶時手指自然并攏且手掌張開向上微斜
B.大堂引導(dǎo)員指引手勢五指張開
C.客戶提交現(xiàn)金或憑條.卡（折/單）.單據(jù)時，與客戶交接物品.遞送名片時，需做到雙手接遞
D.引導(dǎo)員以規(guī)范的站姿迎接客戶

4.多項選擇題三聲服務(wù)不包括（）

A.去有送聲
B.來有迎聲
C.贊揚有致謝聲
D.批評有道歉聲

5.多項選擇題溫馨提示和免責(zé)提示標識可為（）

A.小心臺階
B.小心地滑
C.防止擠傷
D.小心玻璃