是一個很難測量的、不太穩(wěn)定的顧客心理狀態(tài)，它是衡量顧客是否愿意繼續(xù)和企業(yè)維持關系的重要指標。
指在整個服務生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能在整個服務營銷中的作用。
是服務特色的一個來源。一家服務機構的顧客形成某種特征，其服務就容易被感知為具有某種特色
